Woraus besteht eine IT-Support-Vereinbarung?
1st Level
Helpdesk für End User und Kunden-/Gerätesupport per Telefon oder Fernzugriff für direkte Hilfe. Dies deckt Probleme mit der Software, dem Betriebssystem und der Hardware ab.
2nd Level
Wartung und Support für die Kunden und die Geräte, Infrastruktur-Setup, Vorbereitung und Installation von Betriebssystemen und/oder Anwendungen, je nach Bedarf.
3rd Level
Server- und Anwendungssupport (Hardware und Software) sowie spezialisierte Dienstleistungen, die der Benutzer für seine Arbeit und zur Nutzung der Geräte benötigt.
Für jedes Support-Level muss eine Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement – SLA) unterzeichnet werden.
Schnelle Lösungen bleiben das Hauptanliegen unserer Teams.
Sind unsere Berater vor Ort schließen Sie sich Ihrem Team an und integrieren sich in Ihre Arbeitsumgebung. Sie werden stets den Service und die Professionalität in den Fokus stellen.
Unsere gut ausgebildeten und erfahrenen Mitarbeiter sind wahre Teamplayer. Deswegen sind sie für Ihr bestehendes Team eine Verstärkung und eine willkommene Hilfe.
Service-Hotline und IT-Support
Wir stellen ein Team von Beratern für technischen Support zur Verfügung, die unseren bestehenden und neuen Kunden bei Bedarf Remote-Support bieten.
Unsere Support-Mitarbeiter können auf Ihre Anfrage hin eine Verbindung zu Ihrem Desktop-PC oder Laptop herstellen und Probleme schnell beheben oder erforderliche Konfigurationsänderungen vornehmen.
Personal vor Ort
Je nach den Bedürfnissen des Kunden können wir Consultants für eine breite Palette von Support-Aktivitäten vor Ort bereitstellen. Wir versuchen ebenfalls, eine Ersatzperson vorzusehen im Falle von Abwesenheit wegen Krankheit oder Urlaub. Wir integrieren unsere Mitarbeiter in den Zeitplan unseres Kunden und können so auch während Urlaubsperioden einen optimalen Service gewährleisten.
Hilfe per Fernzugriff
Unser technischer Support ist erreichbar wie in den Dienstleistungsvereinbarungen und den Support-Verträgen festgehalten. Die Technologie, die für den Support vorgesehen ist, wird vorher mit unserem Kunden abgestimmt und dementsprechend implementiert.
In manchen Fällen wird den Kunden Personal sowohl für den Fernzugriff als auch vor Ort zur Verfügung gestellt. In diesem Fall versuchen wir zu gewährleisten, dass dieselben Ressourcen für diese Aufgaben eingeteilt werden, um den Aufwand für die Einarbeitung zu reduzieren.
Ausgelagerter Support?
Sollte ein Kunde Support-Dienste ohne internes Personal wünschen, so können wir auch alle Support-Level mit unseren eigenen Teams organisieren. Meist impliziert diese Möglichkeit weitere IT-Outsourcing-Dienste.
In einigen Fällen wird die IT-Infrastruktur (Server, Firewalls, Switches…) vor Ort installiert und nur der Support und die Wartung werden ausgelagert.